Customer Centric: Arti, Manfaat, Tips, dan Cara Membuatnya!
Persaingan bisnis memang semakin hari semakin ketat. Apalagi, saat ini sudah ada banyak produk dan layanan serupa yang bermunculan di pasar yang sama. Alhasil, setiap brand yang bersaing di pasar yang sama tentu harus berusaha memenangkan hati pelanggan.
Kini, ada berbagai cara untuk dapat memenangkan hati pelanggan. Salah satunya adalah menerapkan strategi yang berpusat pada konsumen atau customer centric.
Yuk, kenali lebih dekat tentang arti, manfaat, tips, dan cara membuat bisnis yang customer centric lewat artikel kali ini!
Apa Itu Customer Centric?
Customer centricity atau yang disebut juga dengan istilah customer centric adalah strategi pendekatan bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segala aktivitas suatu perusahaan atau brand.
Berangkat dari situ, maka segala keputusan bisnis seperti dari pengembangan produk hingga pelayanan yang diberikan untuk pelanggan, didasarkan pada kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Strategi ini memang tak sedikit dilakukan oleh para brand. Mereka yang melakukan strategi ini sebenarnya memiliki tujuan untuk membangun relasi yang baik dengan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan mau membeli produk tersebut terus-menerus.
Evolusi Customer Centric
Konsep customer centric yang saat ini diadopsi oleh berbagai perusahaan ternyata sudah berkembang dari waktu ke waktu.
Awalnya, perusahaan banyak yang lebih fokus pada kegiatan produksi secara massal dan penjualan produk. Kala itu, pelanggan pun dianggap oleh perusahaan sebagai objek yang harus dipenuhi kebutuhannya.
Pada era pemasaran, muncullah konsep pemasaran yang lebih fokus pada pemahaman kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Walau demikian, konsep ini fokusnya masih pada mencari cara terbaik dalam menjual produk kepada pelanggan.
Di era customer centric seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang sadar kalau membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan jauh lebih penting daripada melakukan penjualan satu kali.
Dari situ, fokusnya pun bergeser pada mencari cara terbaik untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan kepada mereka.
Apa Perbedaan Customer Centric dengan Product Centric?
Strategi pendekatan customer centric dan product centric merupakan dua hal yang berbeda.
Strategi customer centric lebih menjadikan kebutuhan, keinginan, dan pengalaman pelanggan sebagai fokus utamanya. Sementara itu, product centric lebih fokus pada produk atau layanan yang ditawarkan.
Lantaran lebih fokus pada pelanggan, strategi customer centric selalu mempertimbangkan dampak pada pelanggan dalam keputusan bisnisnya. Di sisi lain, keputusan bisnis yang dihasilkan dari product centric lebih berfokus pada pengembangan produk dan fitur terbaru.
Untuk lebih lengkapnya, berikut tabel perbandingan antara customer centric dengan product centric:
Manfaat Menerapkan Customer Centric
Menerapkan strategi customer centric ternyata juga memiliki manfaat yang baik bagi suatu brand. Begini manfaat menerapkan customer centric yang bisa dirasakan perusahaan, antara lain:Â
Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Lewat strategi dengan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan tentu akan dapat membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang. Hubungan inilah yang nantinya bisa meningkatkan loyalitas konsumen.Â
Meningkatkan Lifetime Value Konsumen
Menerapkan customer centric memang akan meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen itulah yang juga menjadi kunci untuk meningkatkan lifetime value konsumen (CLV).
Konsumen yang loyal cenderung akan melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa dari suatu brand secara berulang. Tak hanya itu saja, mereka juga dapat memberikan rekomendasi kepada orang lain terhadap produk atau jasa tersebut.
Tindakan itu pun akan memberikan pendapatan yang stabil bagi bisnis dan membuat sebuah brand mendapatkan konsumen baru.
Mempercepat Pertumbuhan Bisnis
Ketika berbicara tentang pertumbuhan bisnis, salah satu faktor kuncinya adalah menarik pelanggan baru. Alhasil, rekomendasi dari pelanggan yang sudah ada tentu menjadi salah satu cara efektif untuk menjaring pelanggan baru.
Para pelanggan yang puas dan loyal tentu akan lebih cenderung merekomendasikan suatu produk atau jasa yang pernah digunakan mereka kepada teman dan keluarga. Inilah yang nantinya akan membuat perusahaan dapat mempercepat pertumbuhan bisnis mereka.
Baca juga: 5 Cara Mengembangkan Usaha yang Efektif!
Menciptakan Budaya yang Inovatif di Perusahaan
Dengan menjadikan pelanggan sebagai pusat dari segala aktivitas perusahaan atau brand, maka perusahaan dapat memahami area di mana diperlukan adanya perbaikan atau inovasi terbaru.
Inilah yang nantinya akan menciptakan budaya yang inovatif di perusahaan. Menariknya, inovasi ini akan dapat membantu brand dalam mengembangkan layanan atau produk yang lebih baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Meningkatkan Keuntungan Perusahaan
Tidak hanya sekadar dapat mempercepat pertumbuhan bisnis saja, tindakan pelanggan loyal yang melakukan pembelian secara berulang atau bahkan lebih besar terhadap suatu produk atau jasa jelas akan membuat perusahaan dapat meningkatkan profitnya.
Cara Membuat Bisnis yang Customer Centric
Setelah memahami arti dan manfaatnya, kini waktunya bagi kamu untuk memahami cara membuat bisnis yang customer centric. Ternyata, membangun bisnis yang fokus pada customer centric memiliki beberapa tips tersendiri.
Memahami Konsumen dengan Baik
Memahami konsumen dengan baik menjadi fondasi utama dalam membangun bisnis yang customer centric.
Ketika perusahaan sudah benar-benar mengerti siapa pelanggan mereka, apa yang konsumen butuhkan, maka mereka dapat menghadirkan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Kamu bisa memahami konsumen dengan melakukan riset pasar yang mendalam. Riset ini bisa kamu lakukan dengan wawancara secara langsung kepada pelanggan, observasi, atau mencari data numerik yang dapat mengukur preferensi dan perilaku pelanggan.
Membangun Hubungan dengan Konsumen
Tidak hanya sekadar memahami, perusahaan tentu juga harus membangun hubungan dengan konsumen. Bisa dibilang, membangun hubungan dengan konsumen adalah tahap selanjutnya setelah perusahaan memahami konsumen.
Ada berbagai cara yang bisa dilakukan untuk membangun hubungan dengan konsumen, seperti menyediakan layanan pelanggan, membangun komunitas online, hingga menyesuaikan interaksi dengan setiap pelanggan.Â
Mendesain Produk dan Layanan Sesuai Kebutuhan Konsumen
Supaya semakin lebih customer centric, kamu juga bisa mendesain sebuah produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Cobalah untuk melibatkan mereka pada awal pengembangan produk.
Tak hanya itu, kamu juga perlu mendengarkan segala pendapat atau masukkan mengenai produkmu.
Pastikan produk yang dihasilkan benar-benar sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Jika ada perbaikan, maka lakukanlah perbaikan berdasarkan feedback yang diberikan oleh pelanggan.
Membuat Strategi Marketing yang Efektif
Setelah merancang dan telah memiliki produk, maka tahapan berikutnya adalah memasarkannya secara luas. Dalam memasarkan produk, tentunya kamu juga harus menerapkan prinsip customer centric.
Dalam menyusun strategi marketing yang efektif, kamu harus fokus dengan kebutuhan pelanggan. Lalu, tonjolkan bagian menarik dari produk dan buat sebagai jawaban atas kebutuhan yang diinginkan pelanggan selama ini.
Supaya lebih sukses, kamu bisa mencoba memasarkan produk dengan strategi ini melalui media artikel atau blog untuk membangun product awareness, membuat pamflet, atau bahkan menampilkan testimoni positif dari pelanggan di media sosial.
Mempermudah Konsumen untuk Mengakses Produk dan Layanan
Saat melakukan kegiatan pemasaran, jangan lupa juga mempermudah konsumen untuk mengakses produk dan layananmu. Akses yang mudah tentu akan membuat konsumen lebih menjadikan brand milikmu sebagai brand preference.
Saat ini, memang ada berbagai cara yang bisa kamu lakukan. Seperti salah satu di antaranya adalah dengan memfasilitasi mereka dengan berbagai saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan brand-mu.
Tak hanya itu, kamu juga bisa mempermudah akses mereka dengan menghadirkan produkmu secara langsung di hadapan mereka. Cara ini bisa dilakukan dengan membuka toko offline secara fisik. Akan tetapi, membuka toko fisik tentu butuh biaya tak sedikit.
Sebagai alternatif, kamu bisa menghadirkan vending machine. Menariknya, harga pengadaan vending machine tidak akan semahal saat kamu membuka toko fisik.Â
Selain itu, vending machine juga memiliki berbagai keunggulan lain, seperti memiliki ukuran yang lebih kecil, mudah dipindahkan ke mana saja, tak butuh karyawan yang banyak untuk mengoperasikan, serta dapat dimodifkasi untuk menyesuaikan preferensi konsumen.
Cara seperti ini sudah pernah dilakukan oleh Samudera Indonesia. Perusahaan yang bergerak di bidang transportasi kargo dan logistik ini menggunakan vending machine untuk menjual segel kontainer.
Cara tersebut memang sangat unik dan menarik. Para pelanggan yang sudah membeli segel kontainer dari vending pun merasa bahwa proses pembelian terasa jauh lebih cepat dan mudah.
Lebih jelasnya, kamu bisa menyimak secara lengkap cerita Samudera Indonesia menggunakan vending machine dengan klik tombol di bawah ini!
Kamu juga bisa mengikuti langkah Samudera Indonesia yang menggunakan vending untuk mempermudah akses konsumen terhadap produk. Yuk, pelajari selengkapnya tentang vending machine melalui artikel #smartvenpedia!
Menerapkan Agile Methodology
Agile methodology adalah pendekatan yang memungkinkan tim untuk beradaptasi pada perubahan secara cepat dan efisien.
Pendekatan ini tentu sangat bermanfaat bagi perusahaan. Pasalnya, pendekatan ini membantu memastikan bahwa produk dan layanan selalu relevan dan memenuhi kebutuhan pelanggan, ketika diadopsi dalam bisnis yang berorientasi pada pelanggan.Â
Tantangan dalam Menerapkan Customer Centric
Menerapkan customer centric memang memiliki tantangan tersendiri yang harus dihadapi perusahaan. Jika ingin menerapkan strategi ini, maka kamu perlu mengetahui tantangan dalam menerapkan customer centric berikut ini!Â
Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan menjadi tantangan internal yang bisa dihadapi ketika menerapkan customer centric. Pasalnya, bila budaya yang dimiliki perusahaan tak mendukung pendekatan customer centric, maka akan sulit untuk mengubah perilaku karyawan.
Ego Departemen
Selain budaya perusahaan, ego masing-masing departemen juga menjadi tantangan internal. Kamu pasti tahu kalau setiap departemen dalam perusahaan memang memiliki tujuan yang berbeda.
Ego inilah yang akhirnya dapat membuat masing-masing departemen mencapai kesepakatan dan mengimplementasikannya sebagai strategi customer centric.
Persaingan Bisnis
Dari segi eksternal, persaingan bisnis menjadi tantangan yang bakal dihadapi oleh brand ketika mereka menerapkan customer centric. Persaingan yang ketat itulah bisa membuat perusahaan berpotensi menjadi sulit untuk fokus dengan kebutuhan pelanggan dalam jangka panjang.
Perubahan Pasar
Kamu pasti tahu kalau pasar memang dapat berubah sewaktu-waktu. Perubahan itu biasanya bisa disebabkan karena adanya perkembangan teknologi dan preferensi pelanggan.
Perubahan pasar jelas dapat menjadi tantangan bagi perusahaan yang menerapkan strategi customer centric. Pasalnya, perubahan ini bisa membuat strategi customer centric menjadi tidak relevan lagi.
Tips Menjadi Lebih Customer Centric
Berikut ini beberapa tips yang bisa kamu lakukan untuk mendapatkan kesuksesan dari bisnis yang lebih customer centric.Â
Fokus Pada Pengalaman Konsumen
Sebagai seorang pengusaha, kamu perlu memandang setiap interaksi antara pelanggan dengan brand-mu sebagai peluang untuk menciptakan kesan dan pengalaman yang baik.
Untuk dapat menghadirkan pengalaman konsumen yang berkesan, kamu bisa mempersonalisasikan interaksi dengan setiap pelanggan berdasarkan data yang kamu miliki.Â
Misalnya, kamu menyapa mereka dengan nama pelanggan, memberikan rekomendasi produk yang relevan, hingga mengirimkan penawaran khusus.
Selain itu, kamu juga bisa menciptakan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dengan menyederhanakan proses pembelian, memberikan informasi yang jelas mengenai produk, dan buat mereka sebagai pelanggan merasa dihargai.
Beradaptasi dengan Perubahan
Dunia bisnis memang dapat berubah dengan cepat. Di sisi lain, pelanggan pun juga terus memperbarui ekspektasi mereka terhadap suatu produk. Oleh karena itu, brand harus mampu beradaptasi dengan perubahan agar mereka tetap relevan.
Untuk beradaptasi pada perubahan, kamu dapat memantau tren industri yang saat ini sedang berkembang dan bagaimana itu bisa mempengaruhi perilaku pelanggan.
Selain itu, kamu juga bisa menggunakan teknologi terkini seperti chatbot hingga AI untuk meningkatkan pelayanan dan pengalaman kepada pelanggan yang lebih baik.Â
Membudayakan Customer Centric
Berikutnya, jangan lupa untuk membudayakan customer centric. Memang, membangun budaya ini perlu komitmen dari seluruh karyawan. Dengan begitu, mereka nantinya bisa memiliki peran dalam memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan.
Kamu bisa membangun budaya customer centric melalui pelatihan kepada seluruh karyawan. Lewat pelatihan itu, kamu bisa memberikan informasi tentang pentingnya strategi customer centric dan kegiatan apa saja yang bisa mereka lakukan untuk berkontribusi bagi perusahaan.
Sebagai suntikan motivasi, kamu bisa juga memberikan insentif kepada karyawan yang dinyatakan berhasil memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan, menarik, dan luar biasa.
Mulai dari Hal Kecil
Kamu memang tidak perlu langsung melakukan perubahan yang besar bagi perusahaanmu. Untuk dapat menerapkan strategi customer centric, kamu bisa memulainya dengan langkah-langkah yang kecil, tetapi bisa memberikan dampak bagi perusahaan secara signifikan.
Untuk memulai langkah kecil ini, kamu bisa mulai dengan memperbaiki masalah-masalah kecil yang sering dikeluhkan pelanggan terhadap produk.Â
Setelah itu, buatlah tim kecil yang fokus pada customer centric. Nantinya, tim ini menjadi pilot project untuk menguji ide baru yang berkaitan dengan produk.
Nah, itulah rangkuman penjelasan secara panjang, lengkap, dan detail tentang customer centric. Ternyata, ada banyak hal yang bisa kamu tahu mengenai customer centric, lho.
Kalau suka dengan artikel ini, kamu bisa menemukan banyak artikel lainnya di blog resmi Smartven. Jangan lupa cek Instagram dan YouTube Smartven untuk mendapatkan informasi yang tak kalah menarik lainnya. Sampai jumpa!
Comments