Apa Itu Customer Engagement? Apa Strategi Meningkatkannya?
Di era digital seperti sekarang ini, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan atau pebisnis manapun.
Pasalnya, customer engagement adalah kunci yang menciptakan koneksi emosional yang mendalam dengan konsumen. Akan tetapi, meningkatkan customer engagement tak semudah menjentikkan jari.
Yuk, kenali definisi customer engagement dan strategi meningkatkannya lewat artikel yang sudah dirangkum tim Smartven berikut ini!
Apa Itu Customer Engagement?
Customer engagement adalah proses membangun hubungan yang berkelanjutan dan bermakna antara bisnis dengan pelanggannya.
Proses ini melibatkan adanya interaksi yang lebih mendalam, ketika pelanggan tidak hanya sekadar membeli produk atau jasa, tetapi juga merasa terhubung secara emosional dengan merek.
Di masa kini, customer engagement bisa dilakukan lewat media sosial, email, acara, dan layanan pelanggan.
Lewat pendekatan ini, brand atau merek berusaha menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, sehingga nantinya mereka bukan cuma melakukan pembelian saja, tetapi juga bisa menjadi 'duta' bagi merek itu.
Apa Saja Elemen dalam Customer Engagement?
Dalam melakukan customer engagement, ada beberapa elemen yang harus dipahami terlebih dahulu. Ini perlu dilakukan agar merek atau brand dapat mencapai tujuannya dengan baik. Adapun elemen dalam customer engagement meliputi:
Emosional
Elemen ini mencakup storytelling yang bisa dilakukan lewat menciptakan narasi yang menarik dan relevan untuk membangun koneksi emosional yang kuat dengan pelanggan.
Selain itu, elemen emosional dalam customer engagement juga termasuk pengalaman yang berkesan. Dalam hal ini, brand dapat menyediakan pengalaman yang unik dan tak terlupakan yang melebihi ekspektasi pelanggan.
Sosial
Elemen sosial dalam customer engagement dapat dilakukan dengan membangun platform komunitas online di mana pelanggan bisa berinteraksi, berbagi pengalaman, hingga mendapatkan dukungan dari sesama pelanggan.
Cara lainnya, brand juga dapat mengadakan kampanye yang melibatkan pelanggan secara langsung untuk memperkuat hubungan, hingga menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time dan membangun hubungan yang lebih personal.
Fungsional
Dari segi elemen fungsional dalam customer engagement, brand dapat melakukan beberapa tindakan. Ini bisa dilakukan dengan menawarkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Elemen ini juga bisa dilakukan dengan membuat produk atau jasa menjadi mudah digunakan, menyediakan layanan yang cepat dan mudah diakses, hingga menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
Tujuan Membangun Customer Engagement
Membangun customer engagement memang sangat bermanfaat bagi keberlangsungan hidup suatu brand atau merek. Ini dia beberapa tujuan membangun customer engagement, antara lain:
Membangun Hubungan yang Kuat
Customer engagement adalah fondasi untuk membangun hubungan yang kuat dan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan melibatkan pelanggan secara aktif dalam berbagai kegiatan, bisnis bisa menciptakan ikatan emosional yang mendalam.
Hubungan yang kuat inilah membuat pelanggan akan merasa lebih loyal dan cenderung untuk terus melakukan pembelian di masa mendatang.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Customer engagement pun memiliki korelasi yang kuat dengan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan merasa terlibat dan dihargai, maka mereka akan cenderung lebih puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
Kepuasan pelanggan juga akan berdampak positif pada berbagai aspek bisnis, seperti misalnya peningkatan retensi pelanggan, peningkatan reputasi merek, dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
Mendapatkan Keunggulan Kompetitif
Dalam pasar yang semakin kompetitif, customer engagement juga bisa menjadi pembeda yang signifikan.
Dengan memberikan pengalaman berkesan, bisnis dapat membedakan dirinya dari para pesaing dan bisa selangkah lebih maju dalam memenangkan hati pelanggan. Hasilnya, brand dapat meningkatkan visibilitas merek, dan memperluas jangkauan basis pelanggan.
Strategi Meningkatkan Customer Engagement
Supaya tujuan di atas dapat terpenuhi, maka kamu harus melakukan strategi yang tepat. Perlu diketahui, ada strategi meningkatkan customer engagement yang bisa dilakukan oleh pemilik bisnis seperti kamu.
Beberapa strategi meningkatkan customer engagement, antara lain:
Personalisasi
Tak dapat dipungkiri, personalisasi sudah menjadi kunci penting bagi brand atau merek untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan data pelanggan yang sudah dikumpulkan, brand bisa menyajikan rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus yang sesuai minat mereka, hingga konten yang disesuaikan dengan preferensi mereka.
Saluran Komunikasi yang Efektif
Membangun saluran komunikasi yang relevan dan mudah diakses juga tidak kalah penting bagi brand untuk menjaga keterlibatan pelanggan.
Saluran komunikasi yang efektif memungkinkan mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan, hingga membangun hubungan yang lebih dekat.
Dalam hal ini, bisnis bisa memanfaatkan berbagai saluran komunikasi, seperti email, media sosial, aplikasi, maupun chatbot untuk bisa berinteraksi dengan pelanggan.
Program Loyalitas
Program loyalitas adalah cara yang efektif untuk menghargai pelanggan setia dan mendorong mereka untuk terus berbelanja. Program ini bisa dilakukan dengan menawarkan poin, diskon, atau bahkan memberikan hadiah eksklusif.
Melalui cara itu, brand bisa meningkatkan nilai yang dirasakan pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian secara berulang di masa depan.
Selain itu, program loyalitas juga dapat memberikan data berharga tentang perilaku konsumen yang bisa digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran, lho.
Pengalaman Pelanggan yang Istimewa
Menciptakan pengalaman yang memorable dan unik menjadi salah satu cara terbaik untuk membedakan bisnis dari kompetitor.
Pengalaman ini bisa mencakup berbagai aspek, mulai dari desain website yang menarik, pelayanan pelanggan yang ramah, hingga proses pengembalian barang yang mudah.
Dengan memberikan pengalaman yang positif, brand bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk merekomendasikannya kepada orang lain.
Mendengarkan Pelanggan
Mendengarkan feedback atau keluhan dari pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk dilakukan brand atau merek dalam rangka meningkatkan customer engagement.
Di sini, brand wajib menyediakan saluran yang mudah bagi pelanggan agar mereka bisa menyampaikan pendapat maupun keluhan, baik itu melalui survei, kotak saran, atau media sosial.
Dengan mendengarkan pelanggan, brand dapat mengidentifikasi bagian yang perlu diperbaiki dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.
Menggunakan Teknologi
Teknologi juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan customer engagement. Strategi ini dapat dilakukan dengan menggunakan perangkat teknologi seperti vending machine.
Perlu diketahui, vending machine memang bisa menjadi alat yang kamu gunakan untuk membangun customer engagement dengan mudah.
Hal itu karena vending machine merupakan alat unik yang fiturnya bisa di-custom dan ditaruh di lokasi manapun dengan mudah, sehingga kehadirannya bisa lebih dekat dengan konsumen.
Evopet menjadi salah satu brand yang menggunakan teknologi berupa vending machine pet food dalam rangka meningkatkan customer engagement.
Menariknya, mereka sendiri menghadirkan fitur custom berupa gamification yang interaktif sehingga orang-orang yang melihat vending itu tertarik untuk datang dan mencobanya.
Vending machine ini diletakkan dalam acara International Pet Expo (IIPE) 2023 di ICE BSD, Tangerang Selatan. Lewat fitur gamification, pengunjung bisa bermain di vending dan mendapatkan hadiah gratis berupa produk sampel dari Evopet. Unik banget ya!
Kalau tertarik untuk belajar lebih dalam soal vending, kamu bisa mempelajarinya melalui kategori artikel #smartvenpedia dengan cara klik tombol Belajar Vending Sekarang!
Seandainya masih ada pertanyaan soal vending, klik tombol di bawah ini untuk mulai konsultasi bersama tim Smartven secara gratis via WhatsApp!
Tantangan dalam Meningkatkan Customer Engagement
Seperti yang sudah disebutkan di awal, meningkatkan customer engagement memang bukanlah suatu hal yang mudah. Dengan kata lain, ada tantangan yang bisa ditemui oleh brand saat mereka ingin meningkatkan customer engagement.
Kira-kira apa saja tantangan dalam meningkatkan customer engagement?
Keterbatasan Sumber Daya
Keterbatasan sumber daya seperti anggaran, tenaga kerja, dan waktu menjadi salah satu tantangan yang kerap kali ditemui para brand dalam meningkatkan customer engagement.
Pasalnya, melakukan strategi customer engagement yang efektif membutuhkan investasi yang cukup besar dari berbagai aspek, mulai dari pelatihan karyawan, pengembangan teknologi, hingga marketing campaign.
Perubahan Perilaku Konsumen yang Cepat
Perubahan perilaku konsumen yang cepat juga menjadi tantangan yang terus-menerus dihadapi pemilik bisnis maupun brand besar ternama untuk meningkatkan customer engagement mereka.
Hal ini sejatinya tak mengherankan karena preferensi dan ekspektasi pelanggan juga terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi dan tren sosial yang terjadi di masyarakat.
Untuk menghadapi tantangan ini, mereka harus mampu beradaptasi dengan cepat dan menyesuaikan strategi mereka agar tetap relevan.
Persaingan yang Semakin Ketat
Persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan yang memaksa bisnis untuk terus bergerak maju dan berinovasi. Agar dapat bersaing dengan kompetitor, mereka harus mampu menawarkan nilai tambah yang unik dan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan menarik.
Itulah rangkuman penjelasan detail soal customer engagement dan strategi meningkatkannya yang perlu kamu ketahui. Ternyata, ada banyak hal yang wajib banget untuk kamu pahami lebih dulu dalam meningkatkan customer engagement.
Suka dengan konten artikel yang membahas seputar marketing? Kamu bisa menemukan artikel tentang marketing lebih banyak lagi di blog Smartven.
Comments